به نام خدا
 

پرسشنامه پیش روی شما به منظورتحقیق جهت یافتن عوامل اثر گذار بر کیفیت وب سایتهای کتابفروشیهای الکترونیکی کشور و سنجش اثرات آن بر رضایتمندی مشتریان طراحی شده است.
شواهد بسیاری موجود است که نشان میدهند کیفیت خدمات الکترونیکی یک استراتژی ضروری و مهم برای دستیابی به موفقیت برای شرکتهای الکترونیکی است و این کیفیت اهمیت و ارتباط زیادی با رضایت مشتریان دارد.
با کیفیت بودن خدمات الکترونیکی نه تنها جذابیت وب سایت و تعداد مشتریان را افزایش داده و ضامن بقای آنها میشود, بلکه مزیتهای رقابتی را نیز بیشینه میسازد. منظوراز کیفیت, گستردگی تسهیلات ارائه شده جهت خرید و ارسال کالا و خدمات توسط یک وب سایت وکارایی آنها میباشد.
لذا با رشد پیوسته رقابت دربازاردرک نیاز مشتریان منجر به بازاریابی اصولی تر می شود و شرکتهای الکترونیکی در تلاشند بر خلاف گذشته که تمرکزشان بر محصولات و فروش بود بیشتر به سمت بازاریابی مشتری مدار حرکت کنند.
از این رو پاسخگویی دقیق شما به سوالات این پرسشنامه نتایج مثبتی در طراحی و ایجاد وب سایتهایی اثرگزارتر و کاراتر از نظر انطباق با نیازها و خواسته های مشتریان برای کتابفروشیها خواهد داشت.
لطفا در صورتی که از طریق این وب سایت کتاب خریداری نموده اید به این پرسشنامه پاسخ دهید و; وب سایت مورد نظر را با توجه به عوامل منعکس شده در سوالات زیر ارزیابی نموده و نظر خود را با درج علامت ضربدر در جای مناسب از مقیاس هفت تایی که در آن اولین خانه از سمت راست معادل تظر کاملا مخالف و آخرین خانه معادل کاملا موافق است نشان دهید.

 

مشخصات شخصی
1- جنسیت:	مردزن
2- رده سنی:	کمتر از 20 سال 20 تا 24 سال 25 تا 34 سال 35 تا 44 سال 45 تا 54 سال 55 تا 64 سال 65 سال یا بیشتر
3- مدرک تحصیلی:	زیر دیپلم دیپلم یا فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس دکتری یا بالاتر
4- به طور متوسط روزانه چند ساعت از اینترنت استفاده میکنید؟	هرگز کمتر از 1 ساعت در روز 1 تا 3 ساعت در روز 3 تا 5 ساعت در روز بیش از 5 ساعت در روز
5- به طور متوسط چند بار طی سال ازطریق اینترنت کتاب میخرید؟	یکبار یا کمتر از یکبار در سال 2 تا 4 بار در سال 5 تا 7 بار در سال 8 تا 10 بار در سال بیش از 10 بار در سال
6- در صورتی که تجربه خرید از چندین وب سایت را دارید لطفا نام آنها را ذکر کنید.	www.
کیفیت وب سایت
1- طراحی وب سایت
لطفا به سوالات زیر که در مورد خصوصیات کیفی وب سایت مورد نظر است پاسخ دهید.
1-1- طراحی این وب سایت به گونه ایست که اطلاعات و جزئیات کاملی را در اختیار مشتری میگذارد.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
2-1 - طراحی وب سایت به گونه ایست که باعث اتلاف وقت نمیشود.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
3-1- انجام مراحل خرید ازطریق این وب سایت آسان و سریع است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
4-1- امکان شخصی سازی* برای کاربران این وب سایت به میزان معقولی وجود دارد.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
5-1- این وب سایت از نظر ظاهری به خوبی طراحی شده است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
* منظور از شخصی سازی، استفاده از وب سایت، متناسب با نیازها و خواسته های شخصی فرد است . مثلا وب سایت به کاربر اجازه دهد مطابق سلیقه خود رنگ زمینه وب سایت را تغییر دهد یا تیتر خبرهای مورد نظر خودرامشاهده کند. البته امروزه شخصی سازی مفهومی گسترده تر پیدا کرده وبیشتر به معنی این است که خود وب سایت صفحات را با توجه به اطلاعاتی که از یک مشتری خاص گردآوری کرده تطبیق دهد.در این موارد وب سایت که با حفظ و نگهداری اطلاعات هر مشتری نیازهای هر فرد خاص را پیش بینی نموده قادرخواهد بود عکس العمل مناسب در مقابل رفتارهای آن فرد نشان دهد و در هر بار مراجعه مشتری مثلا محصولاتی که فکر میکند مورد توجه آن مشتری خاص است را پیشنهاد دهد یا محصولاتی وابسته به تاریخچه خریدهای قبلی مشتری به وی ارائه دهد.
2- برآورده سازی نیازها / قابلیت اعتماد
1-2- کالاهای مورد نظر دقیقا توسط وب سایت (ازطریق تصویر یا ارائه اطلاعات کافی) معرفی شده است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
2-2- من دقیقا آنجه را که به وب سایت سفارش میدهم دریافت میکنم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
3-2- سفارش خریداری شده در زمان مقرر و بدون تاخیر تحویل میگردد.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
3- امنیت / اطلاعات شخصی
1-3- حس میکنم امنیت اطلاعات شخصی من در این وب سایت حفظ میشود.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
2-3- در انجام خرید از طریق این وب سایت احساس امنیت میکنم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
3-3- این وب سایت دارای ویژگیهای امنیتی** کامل و کافی است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
** منظور از ویژگیهای امنیتی پروتوکلهایی است که جهت حفظ امنیت اطلاعات خصوصی کاربران توسط وب سایتها مورد استفاده قرار میگیرند مانند: پروتوکل رمز نگاری SSL((Secure socket layer . وب سایتهایی که با این پروتوکل محافظت میشوند در نشانی خود پیشوند https:// دارند.
4- خدمات مشتری
1-4- این وب سایت در پاسخگویی به نیازهای مشتری کارامد است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
*لطفا اگر در فرایند خرید خود از این وب سایت با سوال یا مشکلی برخورد نموده اید به دو سوال زیر پاسخ دهید.
2-4- به هنگام بروز مشکل، برای کاربر وب سایت در رفع آن صادقانه تلاش میکند.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
3-4- وب سایت به سوالات و درخواستهای مشتریان به سرعت پاسخ میدهد.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
4- درکل, تجربه فرایند خرید(های) انجام شده ام ازطریق این وب سایت رضایت بخش است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
5- احساس کلی ام نسبت به این وب سایت مثبت است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
رضایت مشتری
لطفا در این قسمت در قالب سوالات زیر در خصوص فرایند خرید کتاب ازاین وب سایت اظهار نظر نمایید
1- این یکی از بهترین وب سایتهایی است که میتوانستم برای خرید از آن استفاده کنم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
2- این وب سایت دقیقا همان چیزی است که نیاز دارم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
3- کارایی این وب سایت به همان خوبی که انتظار داشتم نبوده است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
4- از تصمیم اخیرخود مبنی بر خرید از این وب سایت راضی هستم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
5- گاهی در استفاده از این وب سایت دچار تردید می شوم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
6- انتخاب من برای خرید از این وب سایت یک انتخاب هوشمندانه ( عاقلانه ) بوده است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
7- اگر میتوانستم دوباره خرید اخیرم را انجام دهم باز هم از طریق همین وب سایت اقدام میکردم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
8- استفاده از این وب سایت برایم کاملا خوشایند و لذت بخش بوده است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
9- نسبت به تصمیم خود برای خرید از این وب سایت احساس بدی دارم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
10- خوشحال نیستم که خرید اخیرم را از این وب سایت انجام داده ام.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
11- اطمینان دارم که انجام خرید اخیرم از طریق این وب سایت کار درستی بوده است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
12- یه طور کلی خدمات آن لاین این وب سایت برایم مطلوب بوده است.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
اطمینان الکترونیکی
با توجه به همه آنجه در وب سایت مورد نظر تجربه کرده اید در مورد میزان اطمینان خود نسبت به این وب سایت اظهار نظر نمایید.
1- آمادگی دادن اطلاعات فردی ام به این وب سایت را دارم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
2- من تمایل دارم که شماره کارت اعتباری خود را در اختیار این وب سایت قرار دهم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
3- با پرداخت پول به این وب سایت قبل ازدریافت کالای سفارش داده شده مشکلی ندارم.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
4- این وب سایت در زمینه کاری اش اخلاق حرفه ای را رعایت میکند.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
5- این وب سایت تلاش میکند که به تعهد اتش عمل کند.	کاملا مخالفم   1    2    3    4    5    6    7    کاملا موافقم
از همکاری شما سپاسگزارم